El episodio de Cracks Podcast con Clara Corona de Lau, fundadora de la cadena de laboratorios Biomédica de Referencia, es una lección sobre cómo la empatía y una cultura organizacional sólida pueden revolucionar una industria técnica.
Clara Lau, quien vendió su empresa de 26 sucursales en 2020, identificó que el principal diferenciador en los laboratorios era el vínculo humano, no solo la técnica. Su propósito fue humanizar el diagnóstico.
La Fórmula Disruptiva: Emoción y Servicio
Biomédica se destacó por desafiar las normas de la industria de la salud y apelar a las emociones del cliente:
- Diseño con Propósito: Introdujo colores vibrantes y desafiantes, como el rojo ("rojo es vida"), y creó ambientes cálidos con flores, rompiendo con la estética fría y aséptica tradicional.
- Experiencia Premium: Ofrecía una experiencia de cortesía completa, con snacks y bebidas gourmet no solo para el paciente, sino también para el acompañante y el chofer.
- El Valor del Detalle: En las encuestas de satisfacción, el trato humano y la sonrisa del personal a menudo superaban al precio como la principal razón de lealtad.
El Secreto: Cuidar al "Cliente Interno"
Clara Lau enfatiza que el éxito de Biomédica —ganadora del Premio Nacional de Calidad (2008 y 2015)— se basó en el cuidado de su equipo, el "cliente interno".
- Liderazgo por Ejemplo: Ella misma usó el uniforme por 33 años. Aunque el reglamento era estricto, los beneficios y el apoyo al personal resultaron en una rotación de empleados muy baja.
- Antídoto al Fracaso: Su lema ante los desafíos era la "autorreflexión" como motor para seguir mejorando.
Tras la venta de Biomédica, Clara fundó Think Lynk, una consultora dedicada a ayudar a otras empresas a crecer y transformarse, con la cultura organizacional como eje central.