Todo servicio es un sistema, aunque no siempre este diseñado como tal El servicio no ocurre en un solo lugar Cuando una experiencia de servicio falla, la atención suele centrarse en la persona que dio la cara. Se revisa el tono, la respuesta o la actitud del último punt...
Aprender como ventaja competitiva Durante mucho tiempo, la ventaja competitiva se asoció con recursos, tecnología o tamaño. Hoy, esos factores siguen siendo importantes, pero ya no son suficientes. En contextos complejos y cambiantes,...